クレドの作り方

クレドの作り方

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

クレド作成の事前準備

ここから実際クレドを作る流れをご説明します。

 1 目的やゴール、ビジネスモデル、経営課題などをより具体的にはっきりさせる

 2 なるべく従業員にも現状の課題の洗い出しをしてもらう

 3 課題の絞り込みのために課題の問題点に優先順位をつけ、リスト化する

 4 経営の観点からクレドで上げるべき項目を理由付きでリスト化する


課題リストと経営リストをもとに、意見交換をしながら文章化をしていきます。

それを仮クレドとして表現方法の検討や内容の検討を行い、またどのように浸透させるか、その方法も合わせて具体的に取り決めをします。

企業理念=企業の個性

一般に、企業規模が大きくなり創業の経緯を知らない社員が増えてくると、創業者が抱く思いは遠い存在になりがちです。

理念や価値観は、企業によって似て非なるものであり、企業の個性を生み出す源泉です。この個性こそが、商品やサービス、接客の差別化要因となります。

企業が長期的に成長し続けるうえで、個性は極めて重要なのです。

また、日々の様々な業務において決断を下さなければならない時、個性が強い企業であればどの社員もあまりぶれのない決断ができるでしょう。

クレドの内容を徹底させる

リッツの各職場では毎日朝礼がありますが、そこでカードに記載された十数項目の中から1つを選び、体験談を交えながら議論を尽くしています。

その日に選ぶ項目は全世界のリッツで共通しており、半月周期で同じ項目を議論するほどの徹底ぶりです。

クレドカードとは

リッツのスタッフが高度な接客ができるのは、四つ折で名刺サイズになる「クレドカード」を常時携帯し、毎日頻繁に読み返すことで、従業員満足と顧客満足を何よりも大切にする価値観を血肉化できているおかげです。

カードには、「お客様への心のこもったもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」というくだりで始まる「クレド(経営理念)」、基本的な接客手順「サービスの3ステップ」、12の行動指針「サービス・バリューズ」などが記載されています。

クレドとは

クレドとは企業理念を簡潔に記したもの。

高級ホテルチェーンの米ザ・リッツ・カールトンや医療品大手の米ジョンソン・エンド・ジョンソンの社員が携帯するクレドカードは有名です。

競合他社はもちろん、様々な業界の会社がその接客ぶりをベンチマークしています。

例えば、2005年夏の高級自動車ブランド「レクサス」の国内販売に先立ち、トヨタ自動車の販売店のゼネラルマネジャーたちがリッツで研修を受けました。

FC2Ad

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。